Телефонные переговоры. Эффективное назначение встречи

Бизнес-тренер: Антон Демидов

Корпоративный тренинг

 

Введение

Любой бизнес в сегменте В2В связан с телефонными переговорами. Практически всем менеджерам по продажам ставят задачу в рамках телефонного взаимодействия назначить встречу с клиентом для того, чтобы использовать иные способы коммуникации и восприятия. Безусловно, идея здравая, однако, слишком мало времени уделяется тому, чтобы грамотно завершить первый контакт договорённостью о личной встрече в ближайшее время. По статистике, 60% телефонных переговоров именно на этой стадии заканчиваются провалом и, как следствие, упущенной выгодой.

 

Цели обучения

  • Сформировать представление о принципах взаимодействия с клиентами по телефону.
  • Развить понятие системности телефонного звонка.
  • Научить завершать разговор договоренностью о встрече.
  • Развить совокупность умений управления голосом и интонацией.

  

Ожидаемые результаты участников тренинга

  • Получат общее представление о телефонных продажах.
  • Научатся управлять голосом и подстраиваться под собеседника «на лету».
  • Освоят умение добиваться поставленной цели телефонного звонка.
  • Разовьют навыки эффективной коммуникации.
  • Смогут выявлять потребности и переводить возражения в выгоды для собеседника. 

 

В программе тренинга

Теория продаж.

  • Что такое продажа?
  • Типология продаж.
  • Специфика телефонных переговоров.
  • Тайна управления голосом.

Этапы взаимодействия с клиентом.

  • Подготовка к телефонному звонку.
  • Скрипт телефонного звонка. Преимущества и недостатки.
  • Обход секретариата. Выход на ЛПР/ЛВР.
  • Работа с агрессией собеседника.
  • Отличия коммуникаций с ЛПР и ЛВР.
  • Формирование потребностей у собеседника.
  • Презентация ценности продукта.
  • Перевод возражений в выгоды для клиента.
  • Повышение лояльности в глазах собеседника.

Технология назначения встреч.

  • Технология Win-Win.
  • Выгода на эмоциях.
  • Выгода на рационализме.
  • Агрессивный способ достижения цели.
  • Экстремальные переговоры.
  • Завершение коммуникации –  как добиться согласия на встречу.

Сопротивление собеседника.

  • Распознаём причину отказа от встречи.
  • Работаем с убеждениями с помощью эмоций.
  • Работаем с убеждениями с помощью логики.
  • Применение совокупности моделей работы с убеждениями собеседника.
  • Провокация конфликтов для достижения результата.
  • Собеседник – друг, собеседник – враг. Принципы разных подходов и их применимость в зависимости от ситуации.

Работа с ресурсным состоянием.

  • Эффективность распределения рабочего времени.
  • Снятие эмоционального дискомфорта.
  • Работа со стрессом.
  • Абстрагируемся от негатива.

Итоги тренинга.

 

Методы проведения

Тренинг основан на симбиозе теоретического материала с практическими упражнениями и разборами кейсов. Участники взаимодействуют с тренером как в группах, так и индивидуально. Все сотрудники получают рабочие тетради – методический материал для дальнейшего использования в работе.

В процессе тренинга участники разрабатывают индивидуальные «скрипты» (речевые модули) для дальнейшего применения в своей работе. Рабочее время тренинга распределяется следующим образом: 40% - теория, 60% - практика.

 

Формат тренинга

  • Один день: с 10:00 до 18:00.
  • Два кофе-брейка: по 15-20 минут.
  • Обеденный перерыв: 60 минут.