Эффективный сall-центр: исходящие и входящие звонки

Бизнес-тренер: Алексей Мельничнов

Корпоративный тренинг

Введение

Переговоры – это процесс оказания влияния на клиента. При телефонных переговорах это влияние ограничивается тем, что и как говорит оператор. Более того, зачастую у оператора call-центра есть существенное ограничение по времени разговора. Предлагаемый тренинг как раз и ориентирован на выработку практических умений операторов call-центров вести результативные переговоры в ограниченном промежутке времени.

Тренинг основан на системном подходе, т.е. предлагаются конкретные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому оператору сформировать устойчивую систему работы с клиентами в своей ежедневной практике.

 

Цели обучения

  • Сформировать у участников тренинга понимание эффективной структуры телефонных переговоров в call-центре.
  • Выработать ключевые умения ведения результативных телефонных переговоров с клиентами для достижения целевых бизнес-показателей.
  • Повысить уровень знаний участников тренинга в их работе.  

 

Ожидаемые результаты участников тренинга

  • Ознакомятся со схемой построения результативных телефонных переговоров при входящих и исходящих звонках.
  • Получат знания о том, как устанавливать с клиентами доверительные отношения по телефону.
  • Будут уметь чётко формулировать цели и задачи при общении с клиентами по телефону.
  • Разработают «скрипты» (речевые модули) по ключевым алгоритмам ведения переговоров в телефонных продажах для практического применения в своей повседневной профессиональной деятельности.

 

В программе тренинга

Личный вклад оператора call-центра в достижение результата.

  • Ключевая идея общения с клиентом.
  • Возможности оператора при общении с клиентом по телефону.
  • Направленность и виды call-центров.
  • Специфика бизнеса компании.
  • Цели операторов при работе на телефоне.

Особенности телефонной коммуникации.

  • Плюсы телефонного общения.
  • Основные и промежуточные цели телефонного общения.
  • Психологическая готовность к работе по телефону.
  • Ограничения телефонного общения в call-центрах.

 Ориентация на клиента.

  • Определение целевой аудитории.
  • Понятие лояльного клиента.
  • Где и как мы ищем клиентов.
  • Принципы клиенториентированной организации.
  • Типы клиентов.

 Подготовка к телефонным переговорам.

  • Организация рабочего места.
  • Оборудование оператора call-центра.
  • Планирование рабочего времени.
  • Подготовка сценария разговоров.
  • Ключевые правила этикета при разговоре по телефону.

Установление доверительных отношений с клиентом.

  • Правила установления контакта по телефону.
  • От чего зависит первое впечатление по телефону.
  • Значение «улыбки» по телефону.
  • Речь оператора.
  • Голос как основной инструмент в работе по телефону.
  • Как разговаривать с клиентами разных типов.

 Входящие телефонные звонки.

  • Правила работы с входящими звонками.
  • Стандарты работы и имидж компании.
  • Выявление цели звонка клиента.
  • Как заинтересовать клиента.
  • Фиксация договорённостей.
  • Выход из разговора.

«Холодные» звонки.

  • Правила «холодных» звонков.
  • Психологическая готовность оператора к «холодным» звонкам.
  • Виды «барьеров» при «холодных» звонках.
  • Техника преодоления «барьеров».

Вопросы как ключ к успешному звонку.

  • Для чего нужно задавать вопросы клиентам?
  • Вопросы как способ управления ходом переговоров.
  • Основные виды вопросов.
  • Активное слушание.
  • Ведение записей во время телефонного разговора.

Убедительная аргументация.

  • Критерии убедительного аргумента.
  • Требования, предъявляемые клиентом к товару и услугам.
  • Матрица «потребность-аргумент».
  • Алгоритм успешной аргументации.
  • Значение «интриги» в телефонном разговоре.

 Возражения и сомнения клиента.

  • Причины возражений клиентов.
  • Возражение как потребность клиента быть правым.
  • Классификация возражений клиентов.
  • Алгоритм работы с возражениями клиентов.

 Эффективное завершение разговора.

  • Если клиент сказал «Да».
  • Если клиент сказал «Нет».
  • Работа с окончательными отказами клиента.
  • Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора.
  • Анализ телефонного разговора.
  • Планирование следующего контакта с клиентом.

Итоги тренинга.

 

Методы проведения

Теоретический материал в тренинге чередуется с практическими упражнениями и кейсами. Участники работают как в группах, так и индивидуально,  с  презентациями, обсуждениями и выводами для своей профессиональной деятельности.

На тренинге участники разрабатывают «скрипты» для практического применения в своей работе. При этом рабочее время  тренинга распределяется следующим образом: 20% – теория, 80% – практика.

 

Формат тренинга

  • Два дня: с 10:00 до 18:00.
  • Ежедневно два кофе-брейка: по 15-20 минут.
  • Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут.

 

Дополнительно

Тренинг ведёт Алексей Мельничнов:

  • бизнес-тренер, практик с опытом телефонных продаж c 2007 года,с 19-летним опытом обучения и развития взрослых людей,
  • с опытом индивидуального бизнес-консультирования с 2008 года,
  • с опытом управленческой деятельности с 2004 года,
  • география проведения тренинговых и консалтинговых проектов насчитывает 25 городов России и ближнего зарубежья (от Владивостока до Минска и от Мурманска до Ставрополя).