Эффективный сall-центр. Продажи и сервис.

Бизнес-тренер: Елизавета Дробышевская 

Корпоративный тренинг

Введение

В данном тренинге предлагается системный подход к организации эффективной работы, который сочетает взаимозависимость высокого уровня клиентского центра и увеличения объемов продаж в call-центре.

 

Цели обучения

  • Совершенствовать базовые  навыки  коммуникации по телефону (алгоритм звонка, выстраивание доверительного диалога, управление голосом).
  • Создать позитивное отношение к продажам по телефону и увеличению среднего чека при обращении в call-центр.
  • Повысить уверенность специалистов в том, что с этой задачей они справятся посредством приобретения инструментов, необходимых для успешных телефонных продаж.
  • Усовершенствовать навыки продаж (все этапы) у специалистов  call-центра.
  • Сформировать умение управлять процессом продажи по телефону и достигать поставленной цели.
  • Мотивировать сотрудников на дальнейшее развитие навыков продаж посредством применения полученных знаний на практике.


Ожидаемые результаты участников тренинга

Сотрудники знают

  • Основные принципы клиентоориентированного сервиса.
  • Основы успешной телефонной коммуникации.
  • Алгоритм основной продажи по телефону.
  • Алгоритм дополнительной продажи по телефону.

Сотрудники умеют

  • Устанавливать доверительный контакт с клиентом по телефону.
  • Ориентироваться в потребностях клиента, выявлять и формировать  потребность.
  • Презентовать продукт компании.
  • Слышать и понимать возражения клиента.
  • Правильно реагировать на возражение, аргументировать, не теряя при этом контакт.
  • Завершать разговор «обязательством» клиента или согласием на повторный звонок.

Итоговые результаты

  • Снижение потерь времени при телефонных коммуникациях.
  • Увеличение среднего чека клиента при обращении в call-центр.
  • Формирование клиентоориентированного подхода.


В программе тренинга

Клиентоориентированный подход. Его принципы и правила.

  • Ожидания Ваших клиентов.
  • Роли специалиста по отношению к клиентам.
  • Основные принципы клиентоориентированного подхода в call-центре.
  • Портрет идеального специалиста call-центра.

Эффективная телефонная коммуникация.

  • Общие правила коммуникации при телефонном общении.
  • Преимущества, ограничения и особенности телефонной коммуникации.
  • Голос специалиста – главный инструмент при общении по телефону.  Шесть струн голоса.
  • Грамотная речь. Слова-паразиты, слова-раздражители и технология работы  с ними.
  • Убеждающие и антиубеждающие фразы.

Техники активного слушания как инструмент успешной телефонной коммуникации.

  • Что такое «Техники активного слушания». Почему мы слушаем, но не слышим. Почему мы слышим, но не понимаем.
  • Цель техник активного слушания.
  • Техника «Поддакивания».
  • Техника «Эхо».
  • Техника «Перефразирование».
  • Техника «Уточнения».
  • Техника «Обобщение».

Корпоративные стандарты структуры входящего телефонного звонка.

Этап «Подготовка».

  • Цель этапа.
  • Что необходимо делать на этом этапе: подготовить себя (умение создавать позитивный настрой), подготовить рабочее место, подготовить материалы, необходимые для работы.

Этап «Приветствие и представление».

  • Цель этапа.
  • Речевые модули, применяемые на этом этапе.
  • Возможные ошибки и способы их предотвращения.

Этап «Начало беседы».

  • Цель этапа.
  • Речевые модули, применяемые на этом этапе.
  • Возможные ошибки и способы их предотвращения.

Этап «Обсуждение».

  • Цель этапа.
  • Речевые модули, применяемые на этом этапе.
  • Применение техник активного слушания на данном этапе.
  • Возможные ошибки и способы их предотвращения.

Этап «Принятие решения».

  • Цель этапа.
  • Речевые модули, применяемые на этом этапе.
  • Применение техник активного слушания на данном этапе.
  • Возможные ошибки и способы их предотвращения.
  • Алгоритм отказа клиенту (в случае невозможности выполнения условий запроса) и  переориентирование клиента на другой возможный вариант удовлетворения его запроса.

Этап «Завершение разговора с клиентом».

  • Цель этапа.
  • Когда следует переходить к этому этапу при телефонных продажах.
  • Варианты этапа «Завершение разговора с клиентом».
  • Речевые модули, применяемые на данном этапе.
  • Возможные ошибки и способы их предотвращения.

Дополнительные продажи по телефону.

  • Почему сотрудникам выгодно заниматься телефонными продажами? Личные выгоды сотрудника. Связь личной выгоды сотрудника  и выгоды компании.
  • Что нужно сотруднику для успешной продажи?
  • Дополнительные продажи по телефону как часть клиентоориентированной политики компании. Почему это нужно клиентам?
  • Два главных фактора успешной продажи по телефону: контакт и «ведение» клиента к продаже.
  • Инструменты для «ведения клиента». Техника «Кружево».

Основные этапы дополнительной продажи по телефону.

Этап «Подготовка».

  • Цель этапа.
  • Что необходимо делать на этом этапе: знание продукта компании,          постоянное  изучение техник активных продаж, анализ предыдущих результатов.
  • Основные ошибки этапа и способы их предотвращения.

Этап «Установление контакта для телефонной продажи».

  • Цель этапа.
  • Особенности этапа в различных ситуациях: входящий звонок или звонок по инициативе сотрудника call-центра.
  • Инструменты и речевые модули, применяемые на данном этапе.
  • Основные ошибки этапа и способы их предотвращения.

Этап «Выяснение и формирование потребностей».

  • Цель этапа.
  • Отличия и сходства «выяснения» и «формирования» потребностей.
  • Вопросы как основной инструмент выяснения и формирования потребностей.
  • Основные правила постановки вопросов с целью выяснения и формирования потребностей.
  • Основные потребности клиентов.
  • Инструмент «Воронка вопросов» для формирования потребностей.
  • Основные ошибки этапа и способы их предотвращения.

Этап «Презентация предложения клиенту».

  • Цель этапа.
  • Как продемонстрировать связь между характеристиками продукта и потребностями клиента. «Язык выгоды» для клиента.
  • Основные ошибки этапа и способы их предотвращения.

 Этап «Завершение сделки».

  • Цель этапа.
  • Инструменты для завершения сделки: техника «трёх да», «выбор без выбора», «прямое предложение».
  • Основные ошибки этапа и способы их предотвращения.

Работа с возражениями клиента.

  • Всегда ли клиент возражает?
  • На каком этапе клиент может возразить?
  • Причины возражений клиента.
  • Отношение к возражениям клиента как к возможности получить информацию и продолжить общение.
  • Алгоритм работы с возражениями.
  • Создание готовых ответов на типичные возражения клиента.            

 

Методы проведения

Командные упражнения, деловые игры, выполнение заданий в мини-группах, разбор реальных ситуаций, кейсов, интерактивные мини-лекции, просмотр видеофрагментов, индивидуальные тесты. Соотношение теории к практике 20/80.

 

Формат тренинга

  • Два дня: с 10:00 до 18:00.
  • Ежедневно два кофе-брейка: по 15-20 минут.
  • Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут.

 

Дополнительно

Тренинг ведет Елизавета Дробышевская - бизнес-тренер с опытом работы более 13 лет. Разработчик авторских тренингов: «Коммуникация и принятие решений  для руководителя», «Профессионал продаж», «Искусство быть успешным продавцом», «Клиентоориентированный менеджер».

Сочетает редкую способность структурирования информации и легкости её подачи. Понятные и применимые на практике алгоритмы дополнены примерами из практики. Елизавета умеет увлекать, наполняя процесс обучения атмосферой открытий и неожиданных решений.