Продажи во время экономического кризиса. Работа с возражениями клиентов в сегменте B2C.

Корпоративный тренинг

Введение

«Продавайте мечты, а не продукты» - один из постулатов успеха Стива Джобса. Именно этот постулат определяет направление, в котором целесообразно двигаться для достижения результативных продаж в кризис. Ведь кризис – это время, когда клиент склонен совершать те или иные покупки, руководствуясь преимущественно ценой. И показателем значимости фактора цены, как правило, является  возражение покупателя «Дорого!». В такой ситуации продавцу для совершения сделки, да ещё такой, чтобы клиент был счастлив, необходимо «перекинуть мостик» аргументов к истинным потребностям покупателя, к его мечте.

Как такой «мостик перекидывать»? Какие при этом аргументы будут иметь больший «вес» для клиента? Как  логически связать эти аргументы с его мечтой? Как работать с возражениями покупателя? Ответам на эти и другие вопросы и посвящён предлагаемый тренинг. Он основан на системном подходе, т.е. предлагаются конкретные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому специалисту по продажам в сегменте B2C сформировать устойчивую систему работы с клиентом для достижения высоких бизнес-показателей в кризис.

 

Цели обучения

  • Сформировать у участников тренинга понимание, как эффективно выяснять истинные потребности (мечты) клиента и перебрасывать к ним «мостик» аргументов.
  • Выработать умение убедительно представлять выгоды и преимущества товаров и услуг для достижения мечты покупателя.
  • Выработать умение эффективно работать с возражениями клиентов.
  • Повысить уровень знаний участников тренинга в их профессиональной деятельности.

 

Ожидаемые результаты для участников тренинга

  • Участники усвоят эффективные алгоритмы представления убедительных аргументов при презентации товаров и услуг (алгоритмы «перекидывания мостика») и при работе с возражениями покупателей. Сопоставят эти алгоритмы со своим опытом.
  • Отработают умения определять тип клиента и аргументированно презентовать товары и услуги на его «языке» для достижения его мечты.
  • Выработают умение системно работать с возражениями клиентов.
  • Разработают «скрипты» (речевые модули) для аргументации  основных позиций товаров и услуг и для успешной работы с наиболее часто встречающимися возражениями покупателей в кризис.

 

В программе тренинга

Продажи в кризис

  • Влияние кризиса на достижение результата в продажах сегмента B2C.
  • Личный вклад специалиста по продажам в достижение результата.
  • Ключевая идея общения с клиентом.
  • Возможности специалиста по продажам для влияния на клиента.

 

Презентация и работа с возражениями клиента в схеме продаж 

  • Установление доверительных отношений с клиентом.
  • Мониторинг ситуации и выяснение мечты клиента.
  • Презентация товаров (услуг), основанная на «весомых» аргументах.
  • Работа с возражениями как лучшая возможность представить преимущества  товара (услуги).
  • Фиксация договорённостей.
  • Исполнение договорённостей и контроль.

 

Ориентация на клиента

  • Типы клиентов.
  • Способы восприятия информации разными типами клиентов.
  • Установление доверительных отношений с разными типами клиентов.
  • Как и когда представить свои конкурентные преимущества.
  • Инструменты управления ходом переговоров.
  • Определение пути к мечте клиента.

 

Убедительная презентация

  • Чего клиент ждёт от презентации.
  • Какие аргументы для клиента являются весомыми.
  • Влияние аргументов на разные категории клиентов.
  • Виды аргументов (технические, эмоциональные, логические).
  • Свойства товара (услуги) и их логическая связь с мечтой клиента.
  • Матрица «Потребности клиента – свойства товара (услуги)».

 

Алгоритм «перекидывания мостика» к мечте клиента

  • Подбор весомого аргумента.
  • Использование наглядных материалов при подаче аргументов.
  • 5 этапов убедительной презентации.

 

Что такое возражение

  • Почему клиент возражает.
  • Возражение клиента как характеристика кризисного времени.
  • Возражение как невыясненная потребность клиента.
  • Возражение как потребность клиента быть правым (по Деннису Перси).
  • Возражение как возможность «перекинуть мостик» от товара (услуги) к мечте клиента.

 

Типы возражений клиентов

  • Неявные возражения и отговорки («не нужно», «не интересно» и др.).
  • Возражения по цене («дорого», «у конкурентов дешевле» и т.д.).
  • Возражения по свойствам товара (услуги).
  • Возражения, связанные с компанией-поставщиком.
  • Личные и другие возражения.

 

Правила работы с возражениями

  • Как дослушать клиента до конца.
  • Почему важно сохранять доброжелательность.
  • Понимание содержания и эмоциональной окраски возражения.
  • Нужно ли отвечать на все возражения клиента.
  • Как отложить ответ на возражение.

 

Алгоритм работы с возражениями

  • Присоединение к позиции клиента как удовлетворение его социальных потребностей.
  • Логические связки или почему нельзя говорить «но».
  • «Малый круг» - работа с неявными возражениями и отговорками.
  • «Большой круг» - работа с явными возражениями.
  • Побуждение клиента к принятию решения.

 

Завершение сделки

  • Методы подведения клиента к решению.
  • Фиксация договорённостей.
  • Ориентация на долгосрочное сотрудничество в кризис и после него.

Итоги тренинга

 

Методы работы на тренинге

Теоретический материал в тренинге чередуется с практическими упражнениями и кейсами. Участники работают как в группах, так и индивидуально,  с  презентациями, обсуждениями и выводами для своей профессиональной деятельности. На тренинге участники разрабатывают «скрипты» для практического применения в своей работе. Рабочее время  тренинга распределяется следующим образом: 20% – теория, 80% – практика.

 

Формат тренинга

  • Два дня: с 10:00 до 18:00.
  • Ежедневно два кофе-брейка: по 15-20 минут.
  • Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут.