Эффективная работа с конфликтами клиентов при продажах и обслуживании.

Корпоративный тренинг

Введение

Процессы продажи и обслуживания подразумевают оказание влияние на клиентов для достижения измеримого бизнес-результата. Иногда такое влияние осложняется конфликтными ситуациями. Предлагаемый тренинг ориентирован на выработку практических умений экологично решать конфликтные ситуации в переговорах при продажах и обслуживании клиентов для достижения с клиентом взаимовыгодных договорённостей. Тренинг основан на системном подходе, т.е. предлагаются конкретные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому менеджеру сформировать устойчивую систему общения с клиентами в конфликтных ситуациях для использования в своей деятельности.

 

Цели обучения

  • Сформировать у участников тренинга понимание того, как строить переговоры с клиентом в конфликтной ситуации, чтобы прийти к взаимовыгодным решениям.
  • Выработать у участников тренинга ключевые умения решать конфликты и переводить общение с клиентами в позитивное русло.
  • Повысить уровень знаний участников тренинга в их профессиональной деятельности.

 

Ожидаемые результаты для участников тренинга

  • Участники получат знание схемы переговоров с клиентами при конфликтных ситуациях.
  • Узнают о типах людей и способах располагать их к доверительному общению.
  • Освоят умения определять позиции конфликтующих сторон и переводить коммуникацию с клиентом в конструктивный диалог.
  • Научатся лаконично проводить мониторинг ситуации клиента, аргументированно представлять информацию на «языке» клиента и эффективно работать с возражениями.
  • Разработают «скрипты» (речевые модули) по ключевым алгоритмам переговоров с клиентами для практического применения в своей повседневной профессиональной деятельности.

 

В программе тренинга

Общение с клиентом, ориентированное на сотрудничество

  • Цели и задачи общения с клиентами.
  • Виды общения.
  • Что такое переговоры?
  • Сила воздействия переговоров.
  • «Экология» общения и конфликты.

 

Почему конфликтует клиент?

  • «Весы» удовлетворённости клиента.
  • Формула эмоций.
  • Процесс развития конфликта: этапы.
  • Три стратегии работы с конфликтами.

 

Переговоры как формирование ожиданий клиента

  • Подготовка к общению с клиентом.
  • Установление доверительного контакта с клиентом.
  • Мониторинг потребностей клиента.
  • Экологичная презентация товаров/услуг.
  • Работа с возражениями и конфликтами клиента.
  • Закрытие встречи.

 

Установление доверительных отношений 

  • Значение открытости и позитивности.
  • Позы и жесты – «язык тела не врёт».
  • Как представить свои преимущества.
  • Нюансы управления ходом переговоров.

 

Клиент – чего он хочет?

  • Категории клиентов.
  • Потребности разных категорий клиентов.
  • Классификация потребностей по умолчанию (по Д. Перси).
  • потребностей клиента
  • Что нужно выяснять.
  • Как нужно выяснять: виды вопросов и правила их использования.
  • «Активное слушание»  как способ управления ходом переговоров.

 

Презентация на основе весомых аргументов

  • Что для клиента является весомым аргументом.
  • Подача весомого аргумента.
  • Алгоритм экологичной презентации.

 

Возражение клиента – зарождение конфликта?

  • Матрица типов возражений.
  • Возражение как потребность быть правым.
  • Эмоциональная «окраска» - один из показателей конфликта.
  • Алгоритмы работы с возражениями клиента.

 

Конфликт как способ установить долгосрочные отношения. Механизм возникновения конфликта (по Э. Берну).

  • Позиция клиента в конфликте.
  • Как идентифицировать позицию клиента.
  • Как снять эмоциональное напряжение и выйти на конструктивный диалог.
  • Как представить негативную информацию позитивно.
  • Как сказать клиенту «нет» (правило «сэндвича»).
  • Алгоритм решения конфликта.

 

Ориентация на сотрудничество

  • Методы подведения клиента к договорённостям.
  • «Всегда рады Вам!»

 

Методы работы на тренинге

Теоретический материал в тренинге чередуется с практическими упражнениями и кейсами. Участники работают как в группах, так и индивидуально,  с  презентациями, обсуждениями и выводами для своей профессиональной деятельности. На тренинге участники разрабатывают «скрипты» для практического применения в своей работе. Рабочее время  тренинга распределяется следующим образом: 20% – теория, 80% – практика.

 

Формат тренинга

  • Два дня: с 10:00 до 18:00.
  • Ежедневно два кофе-брейка: по 15-20 минут.
  • Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут.