"Холодный" звонок – первый этап или продажа?.

Корпоративный тренинг

Введение

Продажа – это процесс оказания влияния на клиента. При телефонных продажах это влияние ограничивается тем, что и как говорит менеджер. Особенно важен этап первого контакта. И предлагаемый тренинг ориентирован именно на выработку практических умений в области построения эффективной коммуникации при «холодном» звонке. Тренинг основан на системном подходе, т.е. предлагаются конкретные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому менеджеру сформировать устойчивую систему работы с клиентами в своей ежедневной деятельности.

 

Цели обучения

  • Сформировать у участников тренинга понимание эффективной структуры первого звонка клиенту.
  • Выработать у участников тренинга ключевые умения ведения результативных телефонных переговоров с клиентами при «холодном» звонке для достижения целевого результата.
  • Повысить уровень знаний участников тренинга в их деятельности.

 

Ожидаемые результаты для участников тренинга

  • Участники ознакомятся со схемой построения результативных телефонных переговоров при первом контакте.
  • Получат знания о том, как устанавливать с клиентами доверительные отношения «на входе» в сотрудничество.
  • Будут уметь чётко формулировать цели и задачи при продажах по телефону.
  • Освоят умения эффективной работы с секретарями,  достоверно выяснять ситуацию клиента, аргументированно презентовать услуги и продукцию и результативно работать с возражениями клиентов.
  • Разработают сценарий «холодного» звонка и «скрипты» (речевые модули) по ключевым позициям этого сценария для практического применения в своей повседневной профессиональной деятельности.

 

В программе тренинга

Как достичь успеха в продажах?

  • Что такое «продажа»?
  • Место и роль «холодного» звонка в цикле продаж.
  • Возможности менеджера по продажам для влияния на клиента.
  • Воронка продаж как показатель эффективности работы менеджера.
  • Холодный» звонок: на что расчёт?
  • Отличие «холодного» звонка от повторного и входящего.
  • Цели и задачи «холодных» звонков.
  • Что такое результативный звонок?

 

Использование голоса по телефону  

  • Голос как инструмент расположения клиента к общению.
  • Влияние психоэмоционального  состояния на скорость речи.
  • Позитивность  голоса – залог доверия клиента.
  • Значение чёткой дикции.
  • Настройка голосо-речевого аппарата.

 

Вход в разговор

  • 4 ключа для входа в разговор.
  • Установление доверительных отношений.
  • Фразы - «крючки»: как побудить клиента задать вопрос.
  • «Мы лучшие!» или как представить свои конкурентные преимущества.

 

Секретарь – первая линия обороны клиента

  • Как клиент воспринимает «холодный» звонок.
  • Зачем клиенту секретарский барьер?
  • Три способа работы с секретарём.
  • Выход на лиц, принимающих решения, и лиц, влияющих на решения.

 

Возможна ли продажа с первого захода?

  • Узнать e-mail и «скинуть» коммерческое предложение?
  • Стоит ли «грузить» клиента свойствами товаров и/или услуг.
  • Нужно ли последовательно взбираться по «лестнице» продаж.

 

Ориентация на клиента: мониторинг ситуации

  • Виды вопросов и правила их использования.
  • Вопросы как инструмент управления телефонным разговором.
  • Матрица выяснения.

 

Аргументация, ориентированная на клиента

  • Критерии весомого аргумента.
  • Требования, предъявляемые клиентом к товарам и услугам.
  • Алгоритм успешной аргументации.

 

Результативная работа с возражениями клиентов 

  • Причины возражений клиентов.
  • Матрица возражений.
  • «Малый» круг работы с возражениями как алгоритм выяснения истинных потребностей клиента и как частный случай работы с секретарским барьером.
  • «Большой» круг работы с возражениями как лучшая возможность презентовать товар и/или услугу.

 

Подведение клиента к решению

  • Методы подведения клиента к решению.
  • Фиксация договоренностей.

 

Методы работы на тренинге

Теоретический материал в тренинге чередуется с практическими упражнениями и кейсами. Участники работают как в группах, так и индивидуально,  с  презентациями, обсуждениями и выводами для своей профессиональной деятельности. На тренинге участники разрабатывают «скрипты» для практического применения в своей работе. Рабочее время  тренинга распределяется следующим образом: 20% – теория, 80% – практика.

 

Формат тренинга

  • Два дня: с 10:00 до 18:00.
  • Ежедневно два кофе-брейка: по 15-20 минут.
  • Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут.