Активные продажи по телефону: от холодного звонка к результату.

Корпоративный тренинг

Введение

Продажа – это процесс оказания влияния на клиента. При телефонных продажах это влияние ограничивается тем, что и как говорит менеджер по продажам. И предлагаемый тренинг ориентирован именно на выработку практических умений в области невербальной коммуникации для достижения участниками целевых бизнес-показателей в продажах по телефону. Тренинг основан на системном подходе, т.е. предлагаются конкретные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому менеджеру сформировать устойчивую систему работы с клиентами в своей ежедневной деятельности.

 

Цели обучения

 

  • Сформировать у участников тренинга понимание эффективной структуры продаж по телефону.
  • Выработать у участников тренинга ключевые умения ведения результативных телефонных переговоров с клиентами для достижения целевых бизнес-показателей в продажах.
  • Повысить уровень знаний участников тренинга в их деятельности.

 

Ожидаемые результаты для участников тренинга

  • Участники ознакомятся со схемой построения результативных телефонных переговоров при продажах.
  • Получат знания о том, как устанавливать с клиентами доверительные отношения по телефону.
  • Будут уметь чётко формулировать цели и задачи при продажах по телефону.
  • Освоят умения достоверно выяснять ситуацию клиента, аргументированно презентовать услуги и продукцию и эффективно работать с возражениями клиентов.
  • Разработают «скрипты» (речевые модули) по ключевым алгоритмам ведения переговоров в телефонных продажах для практического применения в своей повседневной профессиональной деятельности.

 

В программе тренинга

Как достичь успеха в продажах по телефону?

  • Что такое «продажа» и что такое «продажа по телефону»?
  • Возможности менеджера по продажам для влияния на клиента.
  • Воронка продаж как показатель эффективности работы менеджера.

 

Цикл продаж по телефону: от «холодного» звонка к результату

  • Что продаём?
  • Отличие «холодного» звонка от повторного и входящего.
  • Критерии результативности звонков.
  • Постановка целей и задач телефонных звонков.  

 

Общая структура звонка

  • Вход в телефонный разговор.
  • Выяснение ситуации клиента.
  • Аргументация товара/услуги.
  • Подведение клиента к решению.
  • Закрепление договорённостей.
  • Выход из телефонного разговора.

 

Вход в разговор при «холодном» звонке

  • Как расположить клиента.
  • 4 ключа для входа в разговор.
  • Выявление лиц, принимающих решения, и лиц, влияющих на решения.
  • Зачем клиенту секретарский барьер.
  • Три способа работы с секретарём.
  • Как и когда представить свои преимущества при «холодном» звонке.
  • Голос как инструмент установления доверительных отношений.

 

«Место» менеджера по продажам

  • Как клиент воспринимает менеджера на телефоне.
  • Управлять или подчиняться?
  • Какую позицию занять?

 

Ориентация на клиента: что и как выяснять

  • Виды вопросов и правила их использования.
  • Вопросы как инструмент управления телефонным разговором.
  • Матрица выяснения.

 

Аргументация, ориентированная на клиента

  • Критерии весомого аргумента.
  • Требования, предъявляемые клиентом к товарам и услугам.
  • Матрица «потребность-аргумент».
  • Алгоритм успешной аргументации.

 

Результативная работа с возражениями клиентов 

  • Причины возражений клиентов.
  • Матрица возражений.
  • Алгоритм работы с возражениями клиентов.

 

Работа с конфликтами клиентов по телефону

  • Что такое «конфликт».
  • Почему клиент конфликтует.
  • Алгоритм ведения переговоров в конфликтных ситуациях.
  • Методы эмоционального восстановления.

 

Подведение клиента к решению

  • Методы подведения клиента к решению.
  • Обсуждение цены и торг.
  • Фиксация договоренностей.

 

Методы работы на тренинге

Теоретический материал в тренинге чередуется с практическими упражнениями и кейсами. Участники работают как в группах, так и индивидуально,  с  презентациями, обсуждениями и выводами для своей профессиональной деятельности. На тренинге участники разрабатывают «скрипты» для практического применения в своей работе. Рабочее время  тренинга распределяется следующим образом: 20% – теория, 80% – практика.

 

Формат тренинга

  • Два дня: с 10:00 до 18:00.
  • Ежедневно два кофе-брейка: по 15-20 минут.
  • Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут.