Незабываемый сервис: стандарты общения.

Бизнес-тренер: Алексей Мельничнов

Корпоративный тренинг

Введение

Сервис – это процесс побуждения клиента к долгосрочному сотрудничеству и рекомендации другим клиентам. Предлагаемый тренинг ориентирован именно на выработку практических умений общаться с клиентом так, чтобы побудить его обращаться за товарами и услугами в компанию участника тренинга ещё и приводить других клиентов. Тренинг основан на системном подходе, т.е. предлагаются конкретные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому менеджеру сформировать устойчивую систему сервиса при работе с клиентами в своей ежедневной  деятельности

 

Цели обучения

  • Сформировать у участников тренинга понимание того, как строить общение с клиентом при его обслуживании, чтобы он вернулся и привёл других клиентов.
  • Выработать у участников тренинга ключевые умения построения долгосрочных отношений с клиентом, основанных на позитивных  эмоциях.
  • Повысить уровень знаний участников тренинга в их профессиональной деятельности. 

 

Ожидаемые результаты для участников тренинга

  • Участники получат знание схемы построения общения с клиентами, ориентированного на долгосрочное партнёрство при оказании сервисных услуг.
  • Узнают о типах людей и способах располагать их к доверительному общению.
  • Освоят умения чётко формулировать цели и задачи при продажах сервиса.
  • Научатся лаконично проводить мониторинг ситуации клиента, аргументированно представлять информацию на «языке» клиента и эффективно работать с возражениями и рекламациями.
  • Разработают «скрипты» (речевые модули) по ключевым алгоритмам сервисного общения с клиентами для практического применения в своей повседневной профессиональной деятельности.

 

В программе тренинга

Что такое сервис?

  • Главная идея успешного общения с клиентом при его обслуживании.
  • Цели и задачи сервиса.
  • Что такое «незабываемый сервис»?
  • Модели сервиса (быстрый сервис, западная и японская модели).

 

Влияние уровня сервиса на решение клиента

  • Эмоциональные «весы».
  • «Вес» факторов сервиса.
  • Формула эмоций.
  • Условие удовлетворённости клиента.

 

Клиент – кто он и чего он хочет?

  • Классификация потребностей по умолчанию (по Деннису Перси).
  • Типы людей по способам восприятия информации.
  • Типы людей и факторы сервиса.
  • Как говорить с клиентом на его языке?
  • Речевые предикаты.

 

Этапы продаж сервиса

  • Подготовка к общению с клиентом.
  • Установление доверительного контакта с клиентом.
  • Мониторинг потребностей клиента.
  • Презентация товаров/услуг.
  • Работа с возражениями и рекламациями клиента.
  • Закрытие встречи.

 

Корпоративные стандарты и подготовка к встрече клиента

  • Стандарты внешнего вида.
  • Можно ли управлять эмоциями?
  • Как сформировать у себя позитивный настрой.

 

Установление доверительного контакта 

  • Зрительный контакт.
  • Позы и жесты – показатели истинных намерений.
  • Стандарты приветствия.
  • Методы привлечения внимания.
  • потребностей клиента
  • Что нужно выяснятью
  • Как нужно выяснять: виды вопросов и правила их использования.
  • «Активное слушание» - способ расположить к себе клиента.

 

Презентация на основе выгод для клиента

  • Что для клиента является весомым аргументом.
  • Подача аргумента на языке клиента.
  • Техника убедительной презентации.

 

Работа с возражениями клиентов

  • Матрица типов возражений.
  • Возражение как потребность быть правым.
  • «Малый» и «большой» круги работы с возражениями.
  • Стандарты сервиса в работе с возражениями.

 

Работа с рекламациями клиентов

  • Эмоции в работе с рекламациями.
  • Факторы сервиса, провоцирующие клиента на конфликт.
  • Техника работы с рекламациями.
  • Как сказать клиенту «нет» (правило «сэндвича»).

 

Закрытие встречи с клиентом

  • Методы подведения клиента к принятию решения.
  • «Всегда рады Вам!»

 

Методы работы на тренинге

Теоретический материал в тренинге чередуется с практическими упражнениями и кейсами. Участники работают как в группах, так и индивидуально,  с  презентациями, обсуждениями и выводами для своей профессиональной деятельности. На тренинге участники разрабатывают «скрипты» для практического применения в своей работе. Рабочее время  тренинга распределяется следующим образом: 20% – теория, 80% – практика.

 

Формат тренинга

  • Два дня: с 10:00 до 18:00.
  • Ежедневно два кофе-брейка: по 15-20 минут.
  • Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут.