Клиентоориентированный менеджер: сервис на 100%. Технологии формирования лояльности клиентов.

Бизнес-тренер: Елизавета Дробышевская 

Корпоративный тренинг

 

Цели обучения

  • Повысить личностный  потенциал сотрудников
  • Научить сотрудников работать с собственными внутренними эмоциями
  • Сформировать мнение о КЛИЕНТЕ, как о ключевой фигуре  бизнеса
  • Сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников компании
  • Усовершенствовать коммуникативные навыки, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентом.

  

В программе тренинга

 

Модуль 1. Конкурентные преимущества компании

  • Основные конкурентные преимущества компании
  • Для чего нужно знать и понимать конкурентные преимущества компании
  • Умение презентовать конкурентные преимущества на языке выгоды клиента
  • Портрет нашей компании

 

МОДУЛЬ 2. Отношение к клиенту - ключевой фактор успешного общения

  • Понятие внутреннего и внешнего клиента
  • Связь между внутренними и внешними клиентами
  • Что такое клиентоориентированный подход
  • Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного предприятия
  • Основные правила клиентоориентированной компании
  • Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят..

 

МОДУЛЬ 3. Понятие эмоциональной компетенции сотрудника компании

  • Влияние эмоций на бизнес процессы
  • Что такое эмоциональный интеллект
  • Четыре составляющих эмоционального интеллекта

 

МОДУЛЬ 4. Основные виды эмоций и способы работы с ними

  • Определение проявления эмоций
  • Биологические эмоции
  • Социальные эмоции
  • Способы определения собственных эмоций
  • Способы  управления собственными эмоциями
  • Ресурсное состояние

 

МОДУЛЬ 5. Основные коммуникативные навыки и клиентоориентированность менеджера

  • Два уровня коммуникации
  • Основные законы коммуникации
  • Основные каналы коммуникации
  • Основные принципы успешной коммуникации
  • Три позиции в межличностном общении
  • Правило первого впечатления
  • Структура установления контакта
  • Фразы – помощницы и «анти убеждающие» фразы

 

МОДУЛЬ 6. Потребности клиента - основной мотив клиентоориентированной компании

  • Потребности и мотивы клиентов нашей компании
  • Способы определения потребностей и мотивов клиентов нашей компании
  • Основные ошибки при определении потребностей и мотивов клиента
  • Для чего нужно задавать вопросы клиентам при определении потребностей
  • Основные виды вопросов
  • Какие вопросы нужно задавать клиентам ( какая информация нам нужна)

 

МОДУЛЬ 7. Умение слушать и слышать клиента - залог успешной коммуникации

  • Причины «провала» коммуникации. Основные барьеры общения
  • Рефлексивное и нерефлексивное слушание
  • Приемы активного слушания клиента

 

МОДУЛЬ 8. Работа с "трудными клиентами"

  • Различные типы реакций на непредвиденные ситуации
  • Три зоны развития конфликта
  • Работа с клиентом в нейтральной зоне
  • Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей.
  • Я высказывание
  •  Техника отказа клиенту.
  • Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
  • Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
  • Основные стратегии поведения  в конфликте
  • Правила поведения в конфликте
  • Алгоритм разрешения конфликтной ситуации

 

Методы работы на тренинге

Командные упражнения, деловые игры, выполнение заданий в мини-группах, разбор реальных ситуаций, кейсов, интерактивные мини-лекции, просмотр видеофрагментов, индивидуальные тесты. Соотношение теории к практике 20/80.

 

Формат тренинга

  • Два дня: с 10:00 до 18:00.
  • Ежедневно два кофе-брейка: по 15-20 минут.
  • Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут.